Общение с клиентами по телефону

Однажды мне позвонил человек, у которого явно была цель – сделать заказ моих услуг. Но в итоге этот потенциальный клиент так и остался потенциальным – никакого заказа с его стороны  не последовало ни в день звонка, ни после.

Озадаченный причиной своего провала, я решил прослушать запись своего разговора (впервые действительно пригодилась функция записи разговоров в телефоне). Услышав ЭТО, я понял, почему сделка не состоялась. Чтобы не повторять в будущем подобных ошибок, я начал искать в сети различного рода методики и правила общения по телефону с клиентами. Вот несколько правил, которые, на мой взгляд, самые важные и полезные:

1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь снимать трубку как можно быстрее.
2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.
3. Не используйте в разговоре сленг и ненормативную лексику, «мусорные» слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.
4. Старайтесь улыбаться, ведь ваше настроение передается клиенту и может сыграть решающую роль в выборе клиентом услуг именно вашей фирмы.
5. Ответы должны быть четкими и лаконичными.
6. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию электронной почтой.
7. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

Также следует помнить:

• Клиент всегда прав;
• Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• Не клиент должен приспосабливаться к вам, а вы к нему;
• Клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился к вам.

Читать дальше »