Общение с клиентами по телефону
Однажды мне позвонил человек, у которого явно была цель – сделать заказ моих услуг. Но в итоге этот потенциальный клиент так и остался потенциальным – никакого заказа с его стороны не последовало ни в день звонка, ни после.
Озадаченный причиной своего провала, я решил прослушать запись своего разговора (впервые действительно пригодилась функция записи разговоров в телефоне). Услышав ЭТО, я понял, почему сделка не состоялась. Чтобы не повторять в будущем подобных ошибок, я начал искать в сети различного рода методики и правила общения по телефону с клиентами. Вот несколько правил, которые, на мой взгляд, самые важные и полезные:
- Не заставляйте себя ждать. Старайтесь снимать трубку как можно быстрее.
- Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.
- Не используйте в разговоре сленг и ненормативную лексику, «мусорные» слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.
- Старайтесь улыбаться, ведь ваше настроение передается клиенту и может сыграть решающую роль в выборе клиентом услуг именно вашей фирмы.
- Ответы должны быть четкими и лаконичными.
- Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию электронной почтой.
- После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Также следует помнить:
- Клиент всегда прав;
- Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- Не клиент должен приспосабливаться к вам, а вы к нему;
- Клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился к вам.
Если у вас есть, что добавить – прошу высказываться.
В завершение – веселое видео :)
| Tweet |
Самые обсуждаемые темы:
Саморазвитие | Тэги: бизнес, клиент, коммуникация | 
8 комментариев
Andrew (1)
Сергей (1)
Ptah, 12.08.2010 @ 14:15
А еще очень важно говорить разборчиво. У меня иногда мозги лопаются, когда со мной разговаривают мои иностранные коллеги в своей расслабленной манере :)
Виктория, 13.08.2010 @ 10:08
Мне еще нравится когда голос приятный, добрый, теплый какой-то. А не недовольный.
Юрий, 13.08.2010 @ 13:24
по поводу советов – все ок
а вот по по поводу «Также следует помнить» – советы начинающему – да, но бывалый знает, что это все чушь!
клиент не всегда прав, даже больше – чаще не прав. то что он оплачивает ваши услуги – это означает, что ваши услуги ему нужны и он в них нуждается, если он (клиент) будет лезть в ваши идеи или предложения своими грязными руками или со своими бредовыми идеями или предложениям, это следствие :
– либо клиент тупой и не понимает что обратился к профессионалу
– либо он обратился к не профессионалу
клиент должен приспосабливаться, а вы должны прислушиваться ))) и вообще то что клиент платит деньги – не означает что вы его раб, прежде всего надо понимать что в краткосрочной перспективе – вы становитесь партнерами, а если партнеры не уважают интересы друг друга – то это уже базар-вокзал.
Дмитрий Запорожец, 13.08.2010 @ 14:12
Да, и такое бывает))
Дмитрий Запорожец, 13.08.2010 @ 14:14
Иногда это еще может зависеть от клиента :)
Дмитрий Запорожец, 13.08.2010 @ 14:20
Юрий, я с вами согласен! Бывают случаи, когда лучше отказаться от сотрудничества с клиентов, но в большинстве случаев клиент адекватен и глобально не вмешивается в процесс работы. Конечно, лучше сразу договариваться о том, что он хочет получить в итоге, чтобы потом не было недоразумений.
doktorb, 18.08.2010 @ 00:32
Все приходит со временем, чем больше общаешься, тем быстрее растет мастерство.
Но когда на другом конце трубки такой же «агент», являющийся посредником между главным лицом и клиентами, хоть тройное сальто в воздухе сделай и потрись головой о столб, а пока не увидишь его наглую физиономию и шаловливые, бегающие глазки перед собой, надежда на успех равна минус ноль.
Тестовая Страница, 25.08.2010 @ 14:53
Иногда проще иметь человека, который за тебя договорится, чем самому про что-то договариваться.
Ещё заметил за собой одну штуку: я не могу адекватно оценить свою деятельность. Чужую – пожалуйста. А свою НЕТ. :(